工作有錯誤時的危機處理...

在投行工作,每一天都為了幫公司賺錢,幫自己增值。


想起年輕時,很多時候真的不想放假,喜歡留在辦公室,等到客戶都下班了才離開,因為每接一個電話或是一個短信都有可能賺錢,想起來也有點瘋狂。因為工作繁忙,有時也會發生一些不大不小的錯誤,以下是其中兩單比較嚴重的。


一天某中央銀行要買5億日圓的5年日本國庫債券,日本交易員很多都不懂英語,跟總部的交易員助手問了報價,然後回答客戶,等待他在三家投行報價中選擇最平的價格,然後確定交易。

結果客戶要求跟我確定交易,並說我們的價格特別便宜,我馬上跟交易員助手提示,詢問價格是否這麼便宜,結果是一樣,然後交易便作實了。

但是2分鐘後,小助手打電話給我,說價格其實應該高一點,客戶要多付三萬多美元才能成交。我聽後眼前立刻空白一片,因為投行做買賣,done is done,不能再改變。我馬上跟交易員查問,他說是小助手搞錯了買賣價格,懇求我跟客戶聯繫,取消這單交易。

我聽後二話不說,用了5分鐘飛奔到客戶的辦公室,找了他出來跟他解釋事件經過,請求他取消這筆交易。結果他同意了,跟我們用了市場價格完成交易。

另外一單是有關一筆西班牙銀行的債券交易,客戶在買入債券幾個月後有一天,突然問我西班牙有沒有收利息稅,我聽後馬上眼前一黑,突然發覺可能有些事情弄錯了。

馬上又幾分鐘後去到客戶的辦公室,跟他討論問題的狀況。了解情況後,馬上回辦公室跟管理層研究解決的方法,結果我們願意補償客戶利息損失達數萬歐羅,而客戶稍後跟我們做了很多買賣,把問題解決了。

處理危機的時候,面對面的對話非常重要。從不鼓勵大家做一些踩界的事情,只希望在合乎法規的環境中,找到實際解決方法之前,有一些面對面的討論空間,不只是追究責任,為了長遠的客戶關係,而公司管理也是會配合的。

無獨有偶,經過這個錯誤後,這兩位當事人也變成了我的好朋友,之後大家也合作了不少大買賣。正所謂,人誰無過呢?

懂得危機處理更重要呀!

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